Prema istraživanjima, više od 80% malih i srednjih biznisa klijente stiče na osnovu preporuka i "word of mouth" efekta, odnosno: od usta do usta.
To što živimo u vreme kada se informacije prenose putem interneta i novih tehnologija, nije promenilo suštinu. Dobar, odnosno loš glas se i dalje daleko čuje – još dalje nego ranije, i to upravo zbog interneta i novih tehnologija.
Zbog toga smo danas pripremili savete o tome kako da ostanete na dobrom glasu. Dobar glas je presudan za svaki biznis.
1. Kvalitet pre svega i mali znaci pažnje
Pre svega je bitno pružati najbolju moguću uslugu, odnosno imati najbolji mogući proizvod. Najbolji način da se borite protiv negativnih komentara jeste preventiva i dobra reputacija.
Kvalitet podrazumeva i dostupnost klijentima, da ih saslušate kad imaju neki problem ili zamerku. Retki su ljudi koji će odmah da daju lošu ocenu, a da prethodno nisu probali da Vas kontaktiraju i ukažu Vam na problem.
Mali znaci pažnje često mogu podstaći vaše klijente i mušterije da podele lepu reč o Vama sa svojim okruženjem, a osim toga su sjajan način za građenje dugoročne veze sa Vašim klijentima.
Mali znak pažnje može biti i ljubazna rođendanska čestitka, uz neki popust ili jednostavan podsetnik klijentima kada su bili kod Vas poslednji put i kada bi trebalo da dođu ponovo.
Na ovaj način, Vi niste neko tamo - ko pruža određenu uslugu, već neko ko brine o njima, sa kim imaju neki odnos i ko se istče u odnosu na druge. A to su sve dobri preduslovi za preporuku drugima.
2. Pratite svoje onlajn prisustvo
Redovno pretražujte Gugl kako biste pronašli stranice na kojima se Vaš biznis pominje. Ukoliko postoje negativni komentari, ne očajavajte, već budite svesni da sve može da se popravi. Sa negativnim komentarima se treba nositi na pozitivan način – ljubazno, kulturno i uz isticanje činjenica (posebno ukoliko su negativni komentari neosnovani).
Ljubazan i dobro odmeren komentar može čitavu situaciju preokrenuti u Vašu korist. Ukoliko je negativni komentar vulgaran, nepristojan ili očigledna laž, možda je najbolje da ga uklonite.
U slučajevima gde ste Vi vlasnih sajta ili Fejsbuk stranice, ovo je lako. U slučajevima gde Vi niste vlasnik datog onlajn prostora, ne ustručavajte se da kontaktirate administratore i zamolite ih da sporni sadržaj uklone.
3. Loši komentari nisu smak sveta
Nositi se sa kritikom je čitava priča i umetnost za sebe. Ukoliko se radi o lažima ili vulgarnim komentarima, najbolje ih je obrisati. Ipak treba biti pažljiv i iskren prema sebi - da li je komentar na mestu ili želite da ga obrišete jer Vam se ne sviđa.
Ukoliko se radi o osnovanim zamerkama - bitno je prihvatiti odgovornost, naučiti iz nje, popraviti se, a osobu koja se žalila nagraditi nečim ili pokušati da se iskupite.
Zanimljivo je da klijenti i mušterije koji su u prvi mah bili negativni zbog lošeg iskustva, često kasnije mogu da postanu verna podrška ukoliko uspete da se iskupite za greške ukazivanjem pažnje i kompenzovanjem, a za ubuduće ih, naravno, ispravite.
S druge strane, brisanje osnovanih komentara, koji ukazuju na lošu uslugu ili neki problem vrlo često izaziva bes i podstiče klijente da budu vrlo energiči i usmereni na to da Vas prezentuju u negativnom svetlu - uvek i svuda.
4. Ne zaboravite ni dobre komentare
Kako su negativni komentari uvek "goruće pitanje", tako se često bavimo samo njima, a zaboravljamo pozitivne komentare. Svaka osoba je kao mali ambasador Vašeg biznisa, i zbog toga treba ceniti svaki njihov komentar. Kada neko ostavi lep komentar, treba pokazati zahvalnost i uzvratiti kroz mali znak pažnje.
Nama je fokus upravo kvalitet usluge i zadovoljstvo naših klijenata i upravo zbog toga, preporuka je jedan od glavnih načina kako dobijamo nove klijente.
Zato smo posebno ponosni na svakog zadovoljnog korisnika i svaku ocenu na Fejsbuku.
Želimo zato da se zahvalimo na ukazanom poverenju, a daćemo sve od sebe da i dalje pružamo najbolju moguću uslugu, kao i da radimo na tome da proširujemo mogućnosti i uvodimo nove funkcionalnosti koje Evident pruža.
evident.rs