Ko radi taj i greši, a život je često nepredvidiv. Zbog toga je za svaki biznis normalno da se susreće sa klijentima koji zakasne ili se ne pojave, ali to ne znači da ne treba da imate dobru strategiju kako da ovakve situacije prevaziđete i umanjite njihovu učestalost.
Ovo su saveti u skladu sa 3 tipa situacija:
- klijenti koji se jave da kasne u poslednjem trenutku,
- klijenti koji hronično kasne i
- klijenti koji se ne pojave.
Klijenti koji jave da kasne u poslednjem trenutku
Situacija nije retka: Klijenti Vas zovu 5 minuta pre zakazanog termina, javljaju da kasne jer su im se kola pokvarila, jer su se zaglavili u saobraćaju, jer su još uvek na poslu ili bilo koji od gomile razloga zašto ljudi kasne (ili u gorem slučaju, izmišljenih izgovora za kašnjenje). Treba razumeti osnovnu psihologiju iza ovakvih poziva.
Veliki broj klijenata, naravno, zove da se izvini za kašnjenje, jer im je iskreno žao što se to desilo i cene Vaše vreme.
Mnogo njih takođe, svesno ili podsvesno, zove kako bi:
- Proverili da li mogu da dobiju čitav termin iako kasne
- Proverili da li im se "isplati" da dođu do Vas, s obzirom na to koliko vremena im je ostalo
- Izbegli eventualne penale
Kada dobijete ovakav poziv u poslednjem trenutku, postoji nekoliko stvari na koje treba da obratite pažnju.
1. Ostanite ljubazni i profesionalni.
2. Zahvalite im se što su Vas pozvali.
3. Ne pokazujte ljutnju, frustraciju ili emotivne razlike.
4. Budite, sa druge strane, čvrsti i dosledni u vezi sa pravilima.
5. Cilj Vam je da saznate konkretne informacije kako biste znali kako da se postavite. Primera radi, vrlo je bitno da znate kada će stići do Vas. Ne kada su krenuli, jer im može trebati 5 ili 35 minuta i Vi to ne znate, već procena kada će stići.
6. Ne obećavajte ništa, osim ukoliko niste 100% sigurni da ćete to moći da ispunite. Na primer, nemojte im obećati da ćete im produžiti termin ukoliko niste sigurni da ste slobodni dodatno vreme posle njihovog termina.
Bonus trik: Kada završavate razgovor, potvrdite da dolaze tako što ćete im se zahvaliti još jednom i spomenuti da ih čekate – ovo će učiniti da podsvesno osećaju veću obavezu da dođu. Primer takve rečenice je "Hvala Vam što ste zvali! Vozite pažljivo i vidimo se za 20 minuta, ja ću Vas čekati."
Za konkretnu reakciju, takođe ima nekoliko scenarija, koji zavise od situacije:
- Kalendar Vam je pretrpan, pa možete sa njima raditi samo ostatak termina
- Možete im zakazati sledeći termin tog dana
- Možete predložiti neki naredni dan
Klijenti koji hronično kasne
Ovo je vrlo nezgodna situacija. Može se desiti da Vam je neko vrlo redovan i bitan klijent, ali stalno kasni. Zašto je ovo vrlo nezgodno? Zato što Vam pomeraju čitav raspored, žurite da sve stignete na vreme, pa to može da utiče na kvalitet usluge. Osim ovoga, zbog njihovog kašnjenja možete kasniti sa terminima narednih klijenata (ovo treba po svaku cenu izbeći).
U ovakvim slučajevima je vrlo bitno da imate jasne granice. Neki standard je da se ostavi oko 5 minuta prostora između termina za sitna kašnjenja. Ukoliko imate lojalnog klijenta koji zakasni jednom ili dvaput 15 minuta - nije toliko strašno, svakome se može desiti. Ali ukoliko se radi o klijentu koji redovno kasni, stvar je problematična.
Zbog toga se često predlaže "naknada za kašnjenje" ili naplaćivanje čitavog termina, bez produžavanja: ukoliko im je ostalo samo pola sata, ostalo im je samo pola sata. Nećete produžiti termin, a nećete im ni naplatiti umanjenu cenu.
Vaš cilj je da izgradite bazu klijenata koji redovno dolaze i da budete plaćeni. Nemojte se plašiti ovakvih "kaznenih" mera, jer će zapravo istrenirati Vaše klijente da manje kasne. Ukoliko neko ko je jako ometao Vaš raspored stalnim kašnjenjima prestane da dolazi, na duge staze to može biti dobro. Ukoliko klijent koji stalno kasni poremeti Vaš raspored tako da redovni klijenti koji dolaze na vreme ispaštaju, vrlo često upravo ove klijente možete izgubiti.
Klijent se uopšte ne pojavi
U ovim situacijama, svakako treba da pozovete klijenta, proverite da li su u redu ili ostavite poruku. Ovo je dobar način da zakažete nov termin, a takođe i da izgradite lojalnost. Nemojte paničiti, to što se jedan klijent ne pojavi, ne znači da će Vam biznis propasti. Držite se jasnih granica i nemojte se plašiti da naplatite zakazani termin bez obzira na to što se klijent nije pojavio.
Sve ove metode su dobar način da izgradite profesionalnost, ali ipak kod određenog dela klijenata može stvoriti odbojnost i nezadovoljstvo. To nije razlog da odustanete od svojih pravila, ali je bolje da delujete preventivno i smanjite broj ljudi koji kasni/propušta termin. A odličan način je da im pošaljete SMS podsetnik par sati pred zakazan termin, jer ipak, najveći procenat klijenata jednostavno zaboravi zakazani termin.
Pored toga što ćete znatno smanjiti procenat klijenata koji kasni, pokazaćete da se trudite i radite sve što je do Vas, pa i klijenti neće imati razloga za nezadovoljstvo, tj lakše će prihvatiti naplatu/skraćeni termin zbog kašnjenja.
evident.rs