Svaki posao ima lepših i manje lepih trenutaka – a pogotovu rad sa ljudima. Zadovoljni i ljubazni klijenti ili mušterije su često jedna od najboljih nagrada za to što radimo, ali i ovde važi ona narodna "sto ljudi, sto ćudi".
Svi preduzetnici i vlasnici malog ili srednjeg biznisa sigurno imaju i one klijente od kojih bi najradije pobegli kada ih vide, bilo da to priznaju ili ne. Postoje ljudi koji su puni negativne energije ili nisu nikada zadovoljni, ljudi koji svemu nađu manu ili zamerku bez realne osnove, ljudi koji kasne sa plaćanjem, provociraju, guraju granice...
Ali to ne znači da treba da na negativno reagujemo negativno. Na kraju dana, i ovakve situacije i klijenti su deo posla. Tajna je u tome da naučimo da se sa njima nosimo na najbolji mogući način, a pri tome sačuvamo zdrav razum.
Verovali ili ne, neke od njih ćete čak i pridobiti tako da postanu dobar saveznik! Za danas smo spremili nekoliko saveta koji će vam pomoći u tome.
1. Precizno se izražavajte, pažljivo birajte reči i razjasnite eventualne nedoumice
Većina konfliktnih situacija su nesporazumi koji su mogli biti sprečeni. I u ovom slučaju, preventiva je najbolje rešenje. Da biste izbegli potencijalne konflikte, bitno je da od početka vrlo jasno definišete šta i kako klijent može očekivati, sa što konkretnijim i merljivijim primerima.
Naravno, u slučajevima nezadovoljnih klijenata bez osnove, neće mnogo pomoći ni to što ste jasno objasnili šta sve mogu da očekuju, ali će vam biti dobar način da se ogradite od optužbi.
Iako ne treba produbljivati raspravu, dobro je znati da ste imali konkretan i precizan dogovor koji ste Vi ispunili, a time je i vaša pozicija u datoj situaciji bolja.
Na kraju, pažljivo birajte reči i što se ljubaznosti tiče. Vaš posao je da budete ljubazni i profesionalni, bez obzira koliko su klijenti možda nekulturni ili napadni.
2. Prihvatite njihovu perspektivu
U konfiktnim situacijama, raspravljanje samo doliva ulje na vatru i toga smo svi svesni. Sa druge strane, nekada i slaganje može da ima isti efekat.
Primera radi, ukoliko se klijent bez osnove žali na pruženu uslugu, ne vredi preterano se raspravljati oko toga ko je upravu. Isto tako, ne smemo ni potvrditi neosnovane kritike, jer to može dalje produbiti konfliktnu situaciju, a i dati im vetar u leđa.
Najbolje je zato prihvatiti perspektivu klijenta i pokazati da smo ih saslušali: "Razumem, i žao mi je što se tako osećate..." ili "Razumem, i žao mi je što to mislite..." je dobar uvod. Ovime smo prihvatili njihov pogled na situaciju, ispoštovali ih, ali nismo dali legitimitet neosnovanim tvrdnjama, niti smo produbili svađu.
Sledeći korak je da probate da fokus prebacite na rešenje. Ponudite kompromis i fokusirajte se na ono što možete da promenite, ne na ono što se desilo ili samu raspravu.
3. Ukoliko ste napravili propust, prihvatite odgovornost, izvinite se i ponudite rešenje
Ko radi taj i greši, i svima nam se desilo da ponekad napravimo neki propust. Sa druge strane, to nije opravdanje, niti naše klijente zanima da li smo imali loš dan ili smo umorni, pa smo napravili propust. Klijent očekuje određenu uslugu, i naše je da ta očekivanja ispunimo.
U situacijama gde smo napravili grešku, treba se odmah izviniti i prihvatiti odgovornost, ali i ponuditi rešenje ili neki vid kompenzacije. Na primer, ukoliko dostava kasni, možemo klijentu pokloniti dezert. Ukoliko smo kasnili ili napravili grešku u terminu, možemo ga pružiti besplatno.
Mali znak pažnje često može negativnu situaciju preokrenuti, a takođe i od negativnog, napraviti pozitivan utisak.
Za kraj, ne zaboravite…
Na kraju dana, svi smo ljudi. Svakome naiđe loš dan ili žuta minuta, svako nekada pogreši, svakome se desi da bude oštriji nego što bi možda trebalo…
Bitno je da se trudimo da iz negativnih situacija izvučemo najviše što možemo, a često ćete, ukoliko dobro odigrate svoje karte, čak i zahtevne ili “problematične” klijente pridobiti.
Iza svakog “problematičnog” klijenta je osoba koja želi da je čuju i ispoštuju, mnogo puta se može desiti da “problematični” klijent postane Vaš verni saveznik. Ako i ne uspete da situaciju preokrenete, i to je u redu. U nekim situacijama je, ipak, najbolje prekinuti saradnju.
evident.rs