Lojalnost Vaših klijenata, odnosno odgovor na pitanje da li će se ponovo vratiti kod Vas ili ne, zavisi od kvaliteta Vašeg proizvoda/usluge, opravdanosti cene, ali i od niza psiholoških momenata.
Zanimljivo, od svih, psihološki faktori najčešće imaju presudnu ulogu a, iako je na njih, zapravo najlakše uticati, zapanjuje broj preduzetnika koji im posvećuju najmanje pažnje.
U nastavku, predstavljamo 4 najvažnije stavke u odnosu sa klijentima koji snažno utiču na izgradnju poverenja i lojalnosti i kako da ih iskoristite za sebe.
2 u 1: Prvi i poslednji utisak
Početak i kraj nekog događaja svako od nas najbolje pamti. Naše sećanje je prosto tako ustrojeno. Uostalom ako probate da u par minuta zapamtite, recimo, listu od 20 brojeva, velika je verovatnoća da će Vam oni s početka i kraja ostati u boljem pamćenju nego li oni iz sredine.
Stvari stoje jednako i sa Vašim klijentima. Ono što se dešava na početku i na kraju interakcije sa Vašim brendom bolje će upamtiti i preneti drugima kao preporuku. Naravno, ova dva trenutka snažno će uticati na stvaranje lojalnosti. Zato bi trebalo da Vaši zaposleni:
Što se tiče prvog utiska
- prilikom prve interakcije sa klijentom ne odaju utisak da im je pažnja na drugoj strani
- konstantno budu u profesionalnoj i ljubaznoj komunikaciji sa ljudima. Naime, prva interakcija sa Vašim brendom ne počinje u trenutku kada Vam se klijent obrati već kada klijent vidi Vašu interakciju sa drugima, odnosno kada ima makar mrvicu informacija iz kojih može početi da izvodi zaključke.
Tu može spadati interakcija sa fanovima na društvenim mrežama, izgled parkinga, zbunjujući putokazi, dugo čekanje nakon poziva ili poslate poruke kako bi, na primer dobili informaciju o rezervisanom terminu...
Što se tiče poslednjeg utiska:
- nakon završetka kupoprodaje, pružite klijentu malo personalizovane pažnje, na primer kroz SMS poruku ili rukom pisanu čestitku/zahvalnicu
- klijente koji ostave dosta novca kod Vas menadžer bi mogao da dođe i lično ih upozna.
- ne zaboravite na rođendan svojih klijenata, već im čestitajte.
- Ukoliko je potrebno da ponovo zakažu nakon određenog vremena - podsetite ih na to. Često se taj ponovni dolazak zaboravi, a jedan SMS je dovoljan da vide da brinete o njima.
Ceo ovaj posao možete znatno olakšati uz Evident automatski podsetnik i pokazati Vašim klijentima da posao obavljate kvalitetno i sa stilom.
Korak dalje
Stvari ste odveli korak dalje ako za klijenta učinite nešto neočekivano i pozitivno, što će mu ostati u dobrom sećanju. Ovde, svakako, presudnu ulogu imaju Vaši zaposleni koji su u direktnom kontaktu sa klijentima.
Korak dalje je nešto kreativno, spontano i neočekivano. Tako u slučaju da, recimo, dve drugarice kupuju cipele u Vašoj prodavnici, jedna kaže drugoj da požuri kako bi otišle na kafu, Vaš zaposleni može da se ponudi i skuva im kafu ili ode do kafića i donese im.
Em će klijentkinje duže ostati, čime se povećava mogućnost da izvrše kupovinu, em će im sve ostati u lepom sećanju što znači da će se vratiti.
Brza reakcija u kriznoj situaciji
Kojim god poslom da se bavite, biće loših situacija i na to budite spremni. Klijent možda neće biti zadovoljan dobijenom uslugom, stvar koju ste mu prodali nije ispravna ili ne radi kako je očekivao...
U svim ovim slučajevima Vaš cilj nije da stvari dovedete na “biće kao da se nikada nije dogodilo”, već da ih dovedete do toga “super što se dogodilo, sada je još bolje”.
Ovo, naravno, nije nimalo lako izvesti i postupak je različit od slučaja do slučaja, ali ako Vam uspe, stećićete kupca koji će Vam biti veran do veka.
evident.rs