Bez obzira na industriju u kojoj ste, i bez obzira na to koliko je Vaš biznis veliki ili mali, dobra komunikacija je neizostavna komponenta uspeha. Štaviše, vrlo često se može desiti da upravo zbog komunikacije i ostalih, takozvanih "mekih veština" (od engleskog "soft skills"), neki biznis uspe ili propadne.
Primera radi, Vi ili Vaš tim možete da budete izuzetni u poslu kojim se bavite – bilo da ste lekar, prodavac ili frizer – što su sve "tvrde veštine", odnosno "hard skills". Međutim, ukoliko ne registrujete potrebe klijenata, ili ne uspevate da uspostavite dobru komunikaciju, što spada u domen "mekih veština", velike su šanse da će klijenti biti nezadovoljni, a samim tim se gasi šansa za uspeh Vašeg biznisa.
U ovom blog postu ćemo se fokusirati na 5 saveta koji Vam mogu pomoći da od samog starta uspostavite uspešnu komunikaciju sa svojim klijentima.
1. Uspostavite ličniji, ljudski kontakt
Bitno je uvek se ophoditi profesionalno, ali ne zaboravite da mi možemo biti opušteni i neposredni, a istovremeno profesionalni. I klijenti su ljudi ništa drugačiji od nas, sa svojim potrebama, očekivanjima i idejama. Možda su umorni, zabrinuti, ružno ili lepo raspoloženi?
Jasno je da u mnogim situacijama klijentima sa njihovim problemima i potrebama ne možete direktno pomoći (osim ukoliko niste lekar ili terapeut, pa Vam je ovo posao). Ali svakome klijentu će, kao i svima nama, značiti da se oseća saslušano i ispoštovano.
Uglavnom je dovoljan čak i samo ljubazan pozdrav, ili pitanje o tome kako se osećaju ili neki komentar poput “Super što ste došli po ovakvom nevremenu” da probije led i pomogne vam da uspostavite ličniji kontakt.
2. Preciznost, jasnoća i ispravnost informacija
Informacije koje klijentima pružate pre svega moraju biti ispravne, što se podrazumeva. Međutim, način na koji ih pružate je takođe vrlo bitan.
Ukoliko se ne izrazite precizno i jasno, vrlo često može doći do nesporazuma. Zbog ovoga je bitno da komunikacija bude sažeta i jasna, tako da klijenti odmah shvate poruku, čak i u trku.
A za sve ovo je SMS jedan od najboljih komunikacionih kanala, pa je dobro da čak i nakon razgovora telefonom pošaljete SMS potvrdu sa detaljima dogovora, kako biste izbegli nesporazume usled neprecizne komunikacije.
3. Ostanite u kontaktu i nakon pružene usluge
Vrlo je bitno da u očima svojih klijenata niste samo još jedan servis koji pruža uslugu. Iz prostog razloga jer ste onda zamenljivi, tj neće imati prepreke da se obrate nekom drugom za tu istu uslugu.
Bitno je da izgradite odnos, da im sama ideja da neko drugi pruži uslugu bude "bolna". A s obzirom no to što klijentu pružate uslugu tek s vremena na vreme, vrlo je bitno i da nakon pružene usluge ostanete u kontaktu, tj. da uvek budete tu negde i brinete o njima.
Pružite im korisne informacije i podsetite ih kada je vreme da dođu na redovnu kontrolu - velika većina želi da dolazi redovno, ali jednostavno zaboravi.
Kad ste poslednji put bili kod zubara? Pre par meseci je l' tako? A u stvari kad bolje razmislite - prošlo je više od 2 godine - a kao juče da je bilo. Shvatate o čemu pričam? ;)
Možete im čestitati rođendan uz određeni popust ili čak besplatnu uslugu. Nagradite ih što su toliko dugo sa Vama. Svi ovi mali znaci pažnje se na kraju sumiraju i formiraju jedan prisan odnos. Dobijate lojalnog klijenta koji se "kune" u Vas i preporučuje Vas drugima, a to je ono što želite.
Znamo da nije nimalo lako ispratiti sve ovo, za svakog klijenta, svakog dana.. Super vest je da ovo možete automatizovati i dobiti sve benefite, bez dodatnih obaveza.
4. Kvalitet, a ne kvantitet
Bitno je odgovoriti brzo, ali je takođe bitno i kakav je odgovor. Bitno je komunicirati sa što više klijenata, ali je takođe bitno kako komuniciramo.
Ne zaboravite da kvalitet uvek ide ispred kvantiteta, i trudite se da sve što komunicirate bude profesionalno i ljubazno, da je korisno klijentima i da predstavlja Vaš biznis u najboljem mogućem svetlu.
5. Naoružajte se strpljenjem
Svako ima žutu minutu, a svako ko radi sa ljudima zna koliko često može doći do konfliktnih situacija ili nesporazuma. Ipak, na nama je da ostanemo strpljivi, profesionalni i pribrani.
Ukoliko ste napravili grešku, priznajte je, izvinite se i iskupite. Ukoliko niste napravili grešku, zahvalite se klijentima na povratnoj informaciji i probajte da preokrenete razgovor u pozitivnijem smeru.
Budite uvek strpljivi i ne zaboravite da je svaka uspešna komunikacija maraton, a ne jedna kratka trka.
evident.rs