Usluga koju Vaš biznis pruža nikada nije "samo" ta jedna, konkretna usluga. Primera radi, usluga nije samo pregled kod lekara, pranje kose i feniranje, terapija, masaža – već jedno celovito iskustvo. Od toga kako je prostor uređen, pa do toga koliko je udobno u čekaonici, kako Vaši zaposleni i Vi komunicirate sa klijentima, koliko je pogodna lokacija i da li postoji prostor za parking…
Ovo znači da uvek treba posmatrati širu sliku, a takođe i da uvek postoji prostora za poboljšanja. Danas govorimo o tome kako da izbegnete najčešće greške u zakazivanju termina i time poboljšate svoju zaradu, celokupno iskustvo klijenata i Vaš odnos sa njima.
1. Previše termina
Jedna od najčešćih grešaka jeste gomilanje termina, klijenata i zahteva. Ukoliko dođe do kašnjenja, svi će biti frustrirani, kako klijenti, tako Vi i Vaši zaposleni i saradnici. Ukoliko je tim pretrpan, neće moći da pruži dobru uslugu. Kada obim posla raste, iako je to odlična vest i na kraju krajeva cilj svakog biznisa, to sa sobom nosi mnogo izazova.
Jedan od njih je pažljiva procena toga koliko klijenata možete uslužiti, a da se to ne odrazi na kvalitet usluge. Nikada ne treba zakazati više termina nego što je to realno, a takođe treba voditi računa da uvek postoji određeno vreme koje ste izdvojili da “pokrije” situacije poput kašnjenja ili ostale nepredviđene okolnosti.
Naravno, ukoliko je obim posla toliki da možete zaposliti nekoga ili prošiti svoje poslovanje, utoliko bolje. Samo nemojte da upadnete u zamku i uzmete prevelik zalogaj na uštrb kvaliteta usluge.
2. Raspored koji odgovara Vašem biznisu, a ne i Vašim klijentima
Začudićete se, ali ovo je jedna od najčešćih grešaka, kako malih, tako i velikih biznisa. Setite se koliko puta je Vas možda iznerviralo što banka radi baš u vreme kada i Vi radite, umesto da Vam je dostupna u vreme kada zapravo možete da svratite do filijale.
Ukoliko klijentima niste dostupni u vreme koje njima najviše odgovara, vrlo lako ih možete izgubiti. Po statistici, dovoljno je da klijentima ne izađete u susret svega dva-tri puta, pa da rizikujete da trajno pređu kod konkurencije koja im je bila na raspolaganju.
3. Ne podsećate klijente
Kada su klijenti zakazali termin, vrlo često se može desiti da ga zaborave ukoliko ih ne podsetite. Svi živimo jako brzim tempom, sa mnogo dešavanja tokom dana, što privatno, što na poslu.
Nemojte se oslanjati samo na pamćenje i organizacione sposobnosti svojih klijenata, već ih uvek podsetite. Najbolji i najefikasniji način za to je SMS. U slučaju da termin i nisu zaboravili, SMS poruka ih svakako neće remetiti već će biti dodatni pokazatelj da mislite na njih i držite stvari pod kontrolom.
A ukoliko Vam je naporno da šaljete SMS-ova ili nemate osobu koja bi to mogla da radi, možete taj posao automatizovati, kako bi se čitav proces odvijao brzo, lako i bez greške.
4. Nedostatak pozitivnog stava
Naravno da svaki dan sa sobom nosi izazove, nepredviđene okolnosti i različite, manje i veće probleme. Međutim, ukoliko se sa njima ne nosite uz pozitivan stav i krajnju ljubaznost, ne samo što ćete rizikovati da izgubite klijente, nego ćete se i Vi sami, kao i Vaši partneri i zaposleni, osećati manje zadovoljno, a time biti i manje produktivni.
Ukoliko neko želi da "premesti" termin, otkaže, pomeri ili treba rešiti neki nesporazum, potrudite se da to uradite uz pozitivan stav. Ljubaznost je deo svakog uspešnog posla i odnosa sa klijentima, tako da nemojte ovo zaboraviti ni kod zakazivanja termina i promena u rasporedu.
5. Šaljete imejlove bez linkova i dodatnog sadržaja
Ukoliko šaljete imejlove, što je svakako pohvalno, obratite pažnju da u njima postoje i linkovi i ostali koristan sadržaj. To što koristite imejl ne znači ništa ukoliko ne iskoristite sve mogućnosti koje ovaj medij pruža – u suprotnom je to zapravo samo ekspresno pismo. Primera radi, iskoristite prostor za link ka mapi (npr. Google maps), link ka fejsbuk stranici ili sajtu i slično. Imejl je još jedan prostor za promociju - iskoristite ga.
evident.rs